Norma prevê reembolso de despesas em situações excepcionais e esclarece responsabilidade das aéreas; parte das mudanças só valerá em novembro
Passageiros que enfrentarem atrasos ou cancelamentos de voos passam a contar com novas regras para a assistência prestada pelas companhias aéreas. Em situações excepcionais, quando a empresa não conseguir fornecer alimentação, transporte ou hospedagem diretamente, poderá reembolsar as despesas necessárias e comprovadas pelo viajante. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
A mudança faz parte da Resolução nº 813 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que entrou parcialmente em vigor na segunda-feira, 26. A norma também esclarece as condições de responsabilidade das empresas por problemas nas viagens e mantém a assistência de alimentação e hospedagem conforme o tempo de espera. Já as novas exigências de comunicação com os passageiros começarão a valer em 25 de novembro.
O reembolso de gastos com assistência poderá ser adotado quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem o atendimento direto pela companhia.
É o caso, por exemplo, de uma situação em que não haja hospedagem disponível entre os fornecedores locais utilizados pela empresa. A alternativa, porém, não representa uma autorização irrestrita para o passageiro escolher qualquer acomodação e transferir a conta à aérea: a resolução exige que as despesas sejam necessárias, razoáveis e comprovadas.
Os prazos básicos para receber assistência permanecem. No território nacional, a espera superior a duas horas dá direito a alimentação adequada, que pode ser oferecida por crédito, refeição ou solução equivalente. Acima de quatro horas, a companhia deve fornecer hospedagem quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e a acomodação.
Se o passageiro morar na localidade do aeroporto de origem, a empresa poderá deixar de oferecer hotel, mas terá de assegurar gratuitamente o transporte entre o terminal e sua residência.
Há uma proteção específica para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes. Nesses casos, a assistência de hospedagem após espera superior a quatro horas independe da necessidade de passar a noite. A substituição por uma acomodação adequada às necessidades do passageiro exige sua concordância expressa ou a de seu acompanhante.
Outra alteração é a revogação da obrigação específica de fornecer facilidades de comunicação após uma hora de espera, prevista na redação anterior das regras.
A resolução também distingue o dever de prestar assistência da obrigação de indenizar. Oferecer alimentação, transporte ou hospedagem não significa que a companhia reconheceu culpa pelo atraso ou cancelamento.
Quanto à reparação de danos, o texto remete à legislação e aos tratados internacionais e prevê exclusão de responsabilidade em casos fortuitos ou de força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica. Isso não significa que todo cancelamento por mau tempo afaste automaticamente qualquer responsabilidade: é necessário observar as circunstâncias do caso e os requisitos legais. As obrigações de assistência previstas na regulamentação também não se confundem com essa discussão.
Antes da compra da passagem, as empresas já devem informar de maneira clara e ostensiva que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos, mesmo quando adotadas medidas para preservar a pontualidade.
A partir de 25 de novembro, entram em vigor exigências mais detalhadas para a comunicação durante os problemas. As companhias deverão informar, assim que souberem da ocorrência, a situação do voo, a previsão atualizada de partida, quando conhecida, as alternativas disponíveis e os procedimentos para obter assistência. As informações fornecidas por canais digitais terão de exibir a data e o horário da última atualização.
A norma ainda permite que a Anac estabeleça, de forma extraordinária e por prazo determinado, condições específicas de assistência quando situações excepcionais comprometerem o transporte aéreo de maneira generalizada. Essa flexibilização depende de decisão da agência e não pode ser determinada unilateralmente pelas companhias.
Fonte: veja.abril.com.br