Existe IA First sem Human First?

Segunda-feira, oito da manhã, um cliente avisa que precisa antecipar uma entrega. Antes, alguém do comercial ligava para a fábrica, a fábrica consultava o estoque, a logística cotava o frete e o financeiro analisava o histórico do cliente para saber quanto de margem há neste pedido. O cliente esperava, cada área fazia a sua parte e quem fazia a conta inteira? Porque o cliente percebe a falta de atenção quando ele pede prioridade.

Agora imagine um agente de IA com acesso aos sistemas da empresa: em minutos, ele cruza o estoque com a programação da fábrica, consulta o custo do frete e mostra duas opções de entrega, com a margem de cada uma. A opção mais rápida usa um produto reservado para outro cliente. A mais rentável atende apenas parte do pedido. Quem liga para o cliente, entende o que ele realmente precisa receber primeiro e assume o compromisso do atendimento de excelência?

Essa é uma questão que precisa ser colocada no planejamento e nos investimentos da empresa: Como os agentes de IA podem tornar a empresa mais competitiva? Quantas empresas vão comemorar as horas economizadas pelo agente enquanto o pedido continua parado à espera de aprovação? Se a análise que levava três dias agora leva três minutos, mas o cliente ainda recebe a resposta na quinta-feira, você não tem IA produtiva, você tem IA burocrática. Em qual parte do planejamento você esqueceu a produtividade?

O agente muda a operação quando consegue dar o próximo passo. Pode consultar o sistema, comparar opções, atualizar um pedido e encaminhar uma exceção para quem tem autoridade para decidir. A empresa precisa fazer escolhas bem concretas: até que valor o agente pode contratar um frete? Qual margem exige aprovação? Quem atende o cliente se a entrega falhar? Se ninguém sabe responder, pergunte como essas decisões eram tomadas antes de a IA chegar e tenha em mente que o desafio é a produtividade, mas também a percepção do cliente.

Agora precisamos fazer a pergunta que incomoda: Se a entrega ficou mais rápida, como fica a cobrança e o caminho do dinheiro?

Imagine uma consultoria que cobra por hora para analisar despesas e identificar desperdícios. Com agentes, o trabalho de cruzar faturas, contratos e pedidos diminui. O cliente continua disposto a pagar por alguém que descubra onde o dinheiro está escapando ou que estruture uma nova oportunidade. E agora, com a IA, a percepção de valor com o cliente muda. Quanto vale essa entrega? A consultoria pode cobrar um valor fixo pelo trabalho e uma parcela pela economia realizada. Mas faça a conta inteira. Qual será a base de comparação? Quanto dinheiro entra no caixa pela agilidade de resolução de problemas com a IA?

Agora, com agilidade, construa o caminho do dinheiro. O cliente vai pagar pela licença, por cada execução ou por cada caso resolvido? Em atendimento, por exemplo, o agente pode encerrar um chamado em dois minutos; se o cliente ligar de novo pelo mesmo problema, a empresa deveria pagar pela resolução ou cobrar novamente do cliente oferecendo mais produtos? Antes de assinar o contrato, peça que alguém mostre como essa cobrança apareceria na fatura.

E como fica quem trabalha na operação? Se uma analista passa a usar as horas que gastava conciliando faturas para recuperar cobranças indevidas e renegociar contratos, por que a avaliação dela ainda é feita pelo número de faturas processadas? Mude a régua. Olhe o dinheiro recuperado, os erros que deixaram de se repetir e o que dependeu do julgamento dela. Se a empresa quer que as pessoas encontrem maneiras melhores de trabalhar, precisa mostrar como vai reconhecer quem faz isso e remunerar corretamente por isso.

É por isso que eu digo que não existe IA First sem Human First. Dê a quem conhece a operação tempo para testar, acesso à informação e autoridade para interromper uma decisão ruim. Ouça quem atende o cliente quando ele está irritado. É essa pessoa que sabe quando uma devolução aparentemente simples esconde um problema que já aconteceu quatro vezes. Ela pode ajudar a treinar o agente para identificar o padrão e, quando o caso exigir uma conversa difícil, precisa ter autonomia para resolver.

Anote aí: Com IA você escala, com olho no olho você cria confiança.

Volte à entrega de segunda-feira. O agente encontrou duas opções. Na ligação, a vendedora descobre que o cliente precisa de apenas dez produtos para evitar que uma linha pare. Ela combina o envio dos produtos naquele dia e mantém o restante no frete normal. A fábrica preserva o produto reservado para o outro cliente. A empresa protege a margem, e o cliente consegue manter a linha rodando. Mais uma vez, não existe IA First sem Human First.

Na próxima vez que alguém apresentar um projeto de agentes de IA, peça para ver um pedido real, do primeiro contato até o dinheiro entrar no caixa. Pergunte onde o cliente ganhou, pelo que a empresa passou a ser paga e quem teve autonomia para tomar a decisão que fez diferença. Porque tudo isso tem um único sentido: a percepção do cliente de entrega de valor. Ele vai pagar mais por isso e o seu caixa… agradece.

Júlio Damião, investidor, conselheiro de empresas e estrategista-chefe da SM Partner.